Internet w firmie 6

Relacja z klientem poprzez Internet i nie tylko.

Już od dawna wiadomo, że pozyskanie nowego klienta jest znacznie bardziej kosztowne niż 

utrzymanie bazy obecnie posiadanych odbiorców. Sztuka handlowa zaczyna dopiero mieć 

znaczenie gdy na rynku jest znaczna konkurencja. Wbrew temu co wielu polskich 

przedsiębiorców myśli jeszcze tak naprawdę takiej konkurencji nie ma . To oznacza, że dla wielu 

przedsiębiorstw, w i tak już trudnym  okresie dla  polskiej gospodarki, będzie jeszcze gorzej. 

Na wiele czynników takich jak prawne zmiany i fiskalizm w stosunku do wielu branż a szczególnie 

zmiany które nazywane są „dostosowaniem do wymogów Unii Europejskiej „ mogą lub już mają 

znaczący wpływ na to jak i gdzie muszą być kierowane środki finansowe.

To wszystko jednak dla firmy, która chce przetrwać nie może zastępować jej podstawowych 

zadań produkcji, handlu czy świadczenia usług. W zakresie komunikacji zarówno z klientem 

indywidualnym jak i odbiorami instytucjonalnymi należy stosować dostępne technologie w celu 

podniesienia jakości komunikacji i obniżania kosztów. Rozwiązania informatyczne, które mają 

za zadanie w tym pomóc nazywane są często CRM z języka angielskiego ( Costomer 

Relationship Management ) czyli zarządzanie danymi klientów. W tym można wyróżnić dwa 

poziomy pierwszy to komunikacja,  a drugi analiza danych ( data mining ).

Przez najbliższe lata  zastosowanie tego typu oprogramowania i umiejętność wykorzystania 

w praktyce możliwości które takie oprogramowanie daje będzie stawiało firmę jako konkurencyjną 

na rynku.

Większość firm posiada już bazę kontrahentów  wpisaną do jakiegoś  programu księgowego to 

umożliwia szybkie wystawianie faktur i innych dokumentów wymaganych w obrocie z punktu 

widzenia prawa fiskalnego.

Oczywiście firmy dysponują także programami do wysyłania poczty elektronicznej takimi  jak 

M S „Outlook”  lub „Outlook Express” znacznie rzadziej są to programy profesjonalne.  

Zintegrowane oprogramowanie jest dziś raczej spotykane w dużych  firmach z obcym rodowodem. 

Co jest przyczyną takiego stanu ?

Duże Polskie firmy jak TPSA obecny ORLEN , Poczta Polska dopiero zaczynają czuć  oddech 

konkurencji i dysponując przez wiele lat  monopolem w zakresie świadczonych usług wydawanie 

milionów dolarów na oprogramowanie tylko dla celów utrzymania więzi z klientem wydawało się 

nie zbyt celowe. Raczej reklama i kreowanie dobrego „image” firmy, a nie personalizacja usług 

i informacji stanowi dla tego segmentu rynku strategię działania. ( To się też zmienia )

Kolejny segment to firmy średnie i duże z obcym kapitałem,  tu najczęściej można spotkać 

rozbudowanie systemy personalizacji informacji i zarządzania danymi w sposób nowoczesny. 

Tu znajdziemy wiele firm ubezpieczeniowych, telefonie komórkową, producentów samochodów itd.

Nie wszystkie w równym stopniu, ale na pewno na naradach jednym z obecnie najczęściej  

poruszanych tematów są właśnie CRM i ich wdrożenie.

Kolejna grupa to firmy które mają tak zwaną  niszę rynkową i nie czują się zagrożone bo......  . 

No i teraz cała reszta która wie że coś trzeba zrobić, ale często nawet nie określa tego CRM 

po prosu wie że z klientem trzeba się jakoś komunikować.

Czy CRM wymaga Internetu ?

Nie ale Internet powoduje jego znaczną poprawę efektywności i obniżenie kosztów.

Kto może potrzebować programów CRM ? 

Każda firma która chce przetrwać następne 10 lat od jednoosobowej do dzisiejszych 

monopolistów.

NetBiz.com.pl wraz z G DATA Software jeszcze w tym roku zaoferuje CRM dla małych i średnich 

przedsiębiorstw który pozwoli na bardzo dużą zmianę na plus w kontaktach z  kontrahentami 

i klientami.

Jakie zadania stawiane są przed dobrze funkcjonującym oprogramowaniem od strony 

komunikacji ?

Przede wszystkim musi to być centrum marketingowe firmy korzystające z istniejących już 

baz danych z możliwością poszerzania informacji z różnych źródeł o danym wpisie. 

Umożliwienie  komunikacji wysoce z personalizowanej do wielu  odbiorców jednocześnie.

Na przykład otrzymaliśmy właśnie propozycję zakupu produktu od firmy X z USA 

i chcemy szybko znaleźć zbyt wśród naszych obecnych klientów na ten produkt .

Załóżmy, że jest to coś co ma zastosowanie tylko nad morzem,  a takich odbiorców mamy 

w swojej bazie 200 więc system przygotowuje raport z którego wynika, że do 40 można tą  

wiadomość wysłać pocztą elektroniczną (koszt wysyłki 0) następnie do 125 Faxem, a do 

pozostałych w kopercie pocztą polską lub indywidualnie telefonicznie. Wybieramy do kogo 

system ma wysłać napisany tekst. Dodatkowym plusem jest to że  w poczcie elektronicznej 

dołączony jest aktywny odnośnik do strony Internetowej gdzie zawarte są bardziej szczegółowe 

dane o produkcie .

Każdy e-mail wysłany  jest automatycznie, ale indywidualnie zaadresowany

i z nagłówkiem odbiorcy,  podobnie z każdym wysłanym przez system faxem

lub wydrukowaną informacją do wysyłki pocztą.

NetBiz CRM będzie posiadał, także możliwość współpracy z wieloma stanowiskami

i zbierania danych od na przykład handlowców lub biur lokalnych w celu uzupełniania informacji 

do istniejących już wpisów lub poszerzania bazy o nowo pozyskanych klientów. To wszystko 

w sposób wygodny za pomocą Internetu

W przypadku korzystania z SDI pomocną funkcją jest także wyświetlenie danych osoby  ( firmy ), 

która  do nas dzwoni zanim podniesiemy słuchawkę telefonu , podobnie jak w telefonach GSM .  

W czasie gdy otrzymujemy bardzo duże ilości tak zwanych śmieci czyli nieinteresującej nas 

reklamy lub informacji, nasi klienci chcą od nas otrzymywać tylko to co ich dotyczy i może być 

im przydatne w innym przypadku  wykreślą naszą firmę z listy dostawców wartościowych 

informacji. Najbardziej  pod względem marketingowym zastosowanie CRM widać na portalach 

Internetowych oferujących darmowe skrzynki e-mail . Przed otrzymaniem własnego adresu 

wypełniamy formularz w którym określamy nasze  zainteresowania, dochód, płeć,  region 

zamieszkania, itd. To wszystko służy do ukierunkowania wysyłanej do nas reklamy jeśli 

wypełnimy prawdziwe dane to powinniśmy otrzymywać reklamy, które mogą nas zainteresować, 

jeśli tak nie jest to znaczy, że firma idzie na skróty

i zniechęci nas szybko do czytania tego co nam przysyła, na krótką metę zarobi na ilości 

rozsyłanych reklam na długą metę jednak  reklamodawcy będą patrzyli na efekty i jeśli ich nie 

będzie  to gdzie indziej zainwestują swoje pieniądze nas promocję swoich produktów lub usług . 

Jeśli wypełnimy bzdury to otrzymamy stosy śmieci. Jeżeli Pan Jan który ma 50 lat napisze, że 

jest Marysią która ma 20 lat nie może oczekiwać, że reklama jaką dostanie  będzie mu do 

czegoś przydatna ( w statystycznym  tego słowa znaczeniu ).

Zdecydowana większość  firm podobnie jak większość  indywidualnych ludzi 

z pewnych informacji będzie zadowolona lub przynajmniej będzie je tolerować.

Nic nie może gwarantować 100 % sukcesu w marketingu, ale CRM może znacznie podnieść 

statystyki w tej kwestii.

Ja mam zainteresowania motoryzacją, ale tylko wąską grupą marek samochodowych. 

To w praktyce oznacza, że pewne informacje są przeze mnie oczekiwane  i czytam je 

z zaciekawieniem, ale duża część nawet z dziedziny motoryzacji jest dla mnie śmieciem.

Wasza firma wśród swoich klientów ma odbiorców na pewne informacje, ale jednocześnie nie 

zainteresowanych innymi nowościami.

Kolejnym zadaniem takiego systemu jest pilnowanie ważnych dat w powiązaniu z osobami 

lub firmami. To w życiu prywatnym najczęściej jest rolą żony wiedzieć kiedy są czyje urodziny 

imieniny czy rocznica ślubu .

Dobrze przygotowany CRM powinien reagować na wiele tego typu sytuacji automatycznie 

wysyłając e-mail , fax  lub przypominając o danym terminie.

Dla naszego klienta to forma pamięci o jego indywidualnym statusie na tym świecie.

Następne 10 lat to rozwój baz danych i nimi dysponowania te przedsiębiorstwa, które opanują 

to szybciej i będą potrafiły uzyskać oczekiwane efekty marketingowe niższym kosztem 

w połączeniu z wartościową ofertą rynkową  mogą liczyć na sukces.  Dla zaznajomienia się 

z NetBiz CRM będzie on dostępny w wersji demo na naszej witrynie http://netbiz.com.pl w dziale 

„programy”  już we wrześniu ale aby uzyskać pomoc najlepiej kontaktować się przez KIG-R lub 

biuro NetBiz.com.pl w Warszawie . Aby w pełni wykorzystać narzędzie jakim jest Internet trzeba 

zawsze pamiętać do czego służy czyli do komunikacji a aby się komunikować trzeba po pierwsze 

mieć z kim a po drugie robić to w sposób efektywny dla Twojej firmy i czytelny oraz przyjazny 

i czytelny dla odbiorcy wiadomości

Piotr Kołakowski